BASICS - Ticket - ServiceBoard

Handbuch: Ticketverwaltung im ServiceBoard

Dieses Handbuch beschreibt die Arbeit mit dem ServiceBoard in centron. Es zeigt Schritt für Schritt, wie ein Ticket erstellt, bearbeitet und abgerechnet wird.

1. Überblick ServiceBoard

• Das ServiceBoard ist der zentrale Arbeitsplatz für Tickets.

• Auf dem Dashboard werden alle offenen Tickets angezeigt.

• Tickets sind immer kundenbezogen und enthalten alle relevanten Informationen für die Bearbeitung.

2. Neues Ticket anlegen

1. Rechts oben auf Neu klicken.

2. Kunde auswählen (z. B. ERP GmbH) und Ansprechpartner bestimmen.

3. Titel eingeben → kurze Überschrift für das Ticket.

Im Ticket erscheinen:

• Ticketnummer

• Titel

• Kunde & Ansprechpartner

3. Ticketdetails

• Beschreibung: genaue Aufgaben oder Probleme festhalten.

• Status: Standard offen, alternativ in Bearbeitung oder in Klärung.

• Priorität: bestimmt die Fälligkeit (SLA-Bezug).

• Fällig am: automatisch berechnetes Datum entsprechend der Priorität.

• Ticket-Typ & Kategorie: Kategorie ist Pflichtfeld (z. B. Serverwartung).

• Verantwortlicher: überwacht Ticket (Dispatcher/Teamleiter).

• Bearbeiter: führt die Arbeit durch.

4. Weiterleitung & Bearbeiterwechsel

• Über Weiterleiten kann das Ticket einem anderen Bearbeiter oder einer Abteilung zugeordnet werden.

• Auswahl erfolgt über ein Dialogfenster mit Mailvorlage.

• Änderungen werden automatisch gespeichert – kein manuelles Speichern nötig.

• Zusätzlich können über Bearbeiter hinzufügen mehrere Bearbeiter einem Ticket zugeordnet werden.

5. Zeiten erfassen

• Techniker kann über Zeit erfassen seine Arbeit dokumentieren:

  • Beschreibung der Tätigkeit (z. B. „Wartung durchgeführt“)

  • Dauer (z. B. 1 Stunde)

  • Option: Zeit berechenbar oder nicht berechenbar markieren

• Zeiten werden im Reiter Zeiten gespeichert und sind jederzeit einsehbar.

6. Kommunikation & Notizen

• Kommentarfunktion: ermöglicht direkten Austausch zwischen Dispatcher und Techniker im Ticket.

• Kommentare sind nachvollziehbar im Ticketverlauf gespeichert.

7. Ticket abschließen

• Tickets können über Abschließen beendet werden:

  • Sofortiger Abschluss oder mit Abschlussdialog.

  • Status wechselt zu erledigt → Ticket ist technisch abgeschlossen.

  • Wichtig: Zeiten bleiben erhalten und können weiterhin abgerechnet werden.

8. Abrechnung von Ticketzeiten

8.1 Modul öffnen

• Modul Vereinfachte Ticketabrechnung über die Modulsuche starten.

• Anzeige aller offenen Zeiten, sortierbar nach Kunden.

8.2 Abrechnungsschritte

1. Offene Zeit auswählen → Weiter.

2. Einstellungen:

• Bemerkung pro Zeit möglich

• Noch offene Tickets beim Abrechnen abschließen oder offen lassen

• Wahl zwischen Rechnung oder Lieferschein

1. Zusammenfassung prüfen → Weiter.

2. Versandart auswählen (z. B. kein Versand) → Abrechnung starten.

8.3 Ergebnis

• Rechnung mit Ticketüberschrift und gebuchten Zeiten wird erstellt.

• Optionen: Speichern oder Abbrechen bei Korrekturen.

9. Zusammenfassung

• Tickets im ServiceBoard sind einfach zu erstellen und kundenbezogen.

• Pflichtfelder: Titel, Kategorie, Status, Ansprechpartner.

• Bearbeitung durch Status, Priorität, Verantwortliche und Bearbeiter steuerbar.

• Kommunikation über Kommentare, Zeiterfassung direkt im Ticket.

• Abrechnung erfolgt im ERP-Modul „Vereinfachte Ticketabrechnung“.