Kundenzugang im ServiceBoard
ServiceBoard (Nexus) Kundenzugang
Ab der Release-Version 2.0.2509.x kann man sich im ServiceBoard auch als WebAccount anmelden.
Was bringt es Dir, dass sich Deine Kunden am ServiceBoard anmelden?
Deine Kunden können ihre Tickets einsehen und welche ggf. noch “offen” sind. Außerdem können sie, je nach Deiner getätigten Einstellung, auch neue Tickets erstellen, sowie ihre Belege einsehen. In einem späteren Release ist es dann auch möglich, dass bestehende Tickets (sofern das per WebAccount-Berechtigung erlaubt ist) bearbeitet und “Kommentare” an die Bearbeiter geschrieben werden können um z.B. neue Informationen liefern zu können, sowie weitere Dateien ins Ticket hochzuladen.
Was musst Du dafür vorbereiten?
Du findest diese in den „Einstellungen“ (oben rechts auf das eigene Bild klicken, dann „Einstellungen“ wählen – hierfür werden Admin-Berechtigungen benötigt) des ServiceBoards.
Wähle hier den Bereich „WebAccount”. Nun kannst Du die “Priorität” (1), sowie die “Kategorie” (2) vorauswählen, die für die Tickets, die ein WebAccount erstellt, vorbelegt werden. Außerdem kannst Du entscheiden ob diese beiden Punkte vom WebAccount gewählt werden dürfen oder fest von Dir vorgegeben sind (bei der Ticketerstellung durch den WebAccount werden die Priorität und die Kategorie nur angezeigt, wenn diese auch für den WebAccount “wählbar” sind - andernfalls sind diese nicht sichtbar).
Zusätzlich musst Du noch eine Abteilung wählen, deren Mitarbeiter als “Bearbeiter” für die Tickets eingetragen werden (3), die der WebAccount erstellt.
Zusätzlich kannst Du hier auch festlegen, ob die angezeigten Belegarten “immer” oder “nie” angezeigt werden sollen (4) oder ob sie nur dann angezeigt werden, wenn der WebAccount das jeweilige Recht dazu hat. Wenn Belege angezeigt werden dürfen, erscheint der Bereich “Belege” im ServiceBoard mit den Belegarten.
Hinweis: Das „alte“ Service-Board-Online hat diverse Einstellungen nur in einer lokalen Datei gespeichert. Deshalb müssen die gewünschten Einstellungen im ServiceBoard “auch bei vorheriger Verwendung des Service-Board-Online” neu eingestellt werden. Ein “Ersteller”-User, wie es das Service-Board-Online benötigt hatte, wird nicht mehr benötigt. Als “Ersteller-User” wird der “c-entron System-User” verwendet, wie es bereits seit längerem bei den “Tasks/wiederkehrende Tickets” der Fall ist.
Zusätzlich kannst Du in der c-entron.NET bei jedem Kunde im Adressstamm unter “Konditionen → kundenspezifische Einstellung Tickets” steuern, “ob” er Tickets sehen darf und ab welchem Erstelldatum. Ist die Einstellung “Kunde darf Tickets sehen” nicht aktiv,
Außerdem kannst Du steuern, ob für diesen Kunde das “Freigabewesen” aktiv ist. Nähere Infos hierzu findest Du weiter unten bei “Freigabewesen”.
Was bewirkt das “Freigabewesen”?
Wenn Du das Freigabewesen aktivierst, werden die Tickets, die der WebAccount selbst erstellt, nicht automatisch und direkt gleich zur Bearbeitung angezeigt. Die WebAccounts dieses Kunden, die in den WebAccount-Rechten das Recht “ist Kundenadministrator” aktiv haben, erhalten eine Mail, dass ein “neues Ticket zur Freigabe” vorhanden ist. WebAccounts von Kunden mit aktivem Freigabewesen sehen dann im ServiceBoard die beiden zusätzlichen Views “Ausstehende” und “Abgelehnte”. In den “ausstehenden” werden nun diese “neu erstellten” Tickets angezeigt und wenn sie angeklickt werden, kann ein WebAccount-Admin nun unten rechts in der “Vorschau” dieses Ticket “freigeben” oder “ablehnen”. Wählt er hier “freigeben”, wird das Ticket den c-entron Usern angezeigt, wird es “abgelehnt”, wird es “abgeschlossen” und erhält eine Markierung für “abgelehnte” Tickets und es wird auch direkt in der Ticketliste “abgelehnte” aufgeführt.
Anwendungsfall: Der Endkunde hat zuständige Kollegen (WebAccount-Admins), die die Tickets erst “prüfen”, weil sie manches ggf. selbst schon lösen/klären können und nur die Tickets zur Bearbeitung “freigeben” möchten, bei der sie tatsächlich Unterstützung wünschen.
Tickets, die ein WebAccount-Admin anlegt, werden direkt “freigegeben” und müssen somit nicht nochmal freigegeben werden.
Mailvorlagen
In der “Mailvorlagen”-Verwaltung der c-entron.NET kannst Du die Mailvorlagen definieren. Es gibt unter “SBO Helpdesk” 5 Vorlagen, die Du nach Deinen Wünschen definieren kannst. Dafür findest Du in der rechten Seitenleiste die verfügbaren “Variablen” um diverse Details gleich in der Mail mitzugeben.
“Neues offenes Ticket” - diese Mail wird an die “Bearbeiter” des Tickets gesendet, sobald das Ticket erstellt bzw. freigegeben (falls Freigabewesen aktiv) wurde.
“Neues Ticket zur Freigabe” - diese Mail wird an die WebAccount-Admin gesendet, um sie zu informieren, dass ein neues Ticket zur Freigabe/Entscheidung vorliegt.
“Ticket abgelehnt” - diese Mail wird an den WebAccount gesendet, der das Ticket erstellt hat, wenn es von einem WebAccount abgelehnt wird.
“Ticket freigegeben” - diese Mail wird an den WebAccount gesendet, der das Ticket erstellt hat, wenn es von einem WebAccount freigegeben wird.
“Kunde hat Ticket geändert” - diese Mail wird an den/die aktuellen Bearbeiter des Tickets gesendet, wenn ein WebAccount an einem bestehenden Ticket etwas geändert hat. (Diese Funktion wird erst ab 2026 im ServiceBoard verfügbar sein.)
Wie kann ein WebAccount den Kundenzugang im ServiceBoard verwenden?
Du hast ja im Adressstamm bei den Ansprechpartnern Deiner Kunden die “WebAccounts” pflegen.
Diesen WebAccounts kannst Du nun die Adresse von Deinem ServiceBoard senden. Die Zugangsdaten haben Sie ja bei der Erstellung des WebAccounts bereits von Dir erhalten.
Der “Entra-Login” steht nur c-entron Usern zur Verfügung, daher können sich die WebAccounts nur mit Benutzername und Passwort anmelden.
Eine separate Anleitung zur Anpassung der Optik des ServiceBoards findest Du hier.
Bei erfolgreicher Anmeldung öffnet sich das ServiceBoard entweder auf der “Startseite”, sofern Du diese, wie in der oben genannten Anleitung zur “Anpassung der Optik” beschrieben, definiert hast. Ansonsten öffnet sich direkt die “Ticket”-Liste. Bei der ersten Anmeldung eines WebAccounts werden für diesen die beiden Views “offene” und “abgeschlossene” angelegt, damit er seine Änderungen (Spalteneinstellungen) auch speichern kann. Ist für diesen Kunde das Freigabewesen aktiv, werden auch die beiden zusätzlichen Views “ausstehende” und “abgelehnte” ebenfalls angelegt um Änderungen speichern zu können.
Dem WebAccount steht der “Ticket”-Bereich und der “Belege”-Bereich zur Verfügung, sofern der WebAccount mindestens eine Belegart auch sehen darf (siehe Beschreibung oben zu den Einstellungen für den “WebAccount” im ServiceBoard - “immer”, “nie” oder auf WebAccount-Rechte prüfen). Die von Dir freigegebenen Belege werden hier nun angezeigt.
Hinweis: Mit der 1.0.2509.x-Version stehen “Verträge” noch nicht zur Verfügung. Diese werden in einem späteren Release noch implementiert. Im “Ticket”-Bereich kann der Kunde aktuell nur die Tickets als “Liste” sehen, sowie in der “Vorschau” des angeklickten Tickets auch die “Beschreibung”. Auch hier wird es in einem späteren Release die Möglichkeit geben, die Tickets zu “öffnen” um die Ticket-Details einzusehen.
Mit dem Button “+ Neues Ticket” kann der WebAccount nun ein neues Ticket erstellen, indem er einen “Tickettitel” (1) sowie eine Beschreibung (2) einträgt. Falls Du in Deinen Einstellungen gewählt hast, dass der WebAccount die “Priorität” oder die “Kategorie” (3) selbst wählen darf, werden auch diese Auswahlfelder angezeigt und mit Deiner Voreinstellung vorbelegt.
Zusätzlich kann der WebAccount nun noch bestimmte Dateien hochladen (4) und das Ticket nun “anlegen” (5).
“Ticket”-Bereich
Das erstellte Ticket wird anschließend in der Liste der “offenen” Tickets angezeigt, bzw. erst in der Liste der “ausstehenden” Tickets, falls das Freigabewesen aktiv ist. In den “ausstehenden” Tickets kann ein WebAccount-Administrator nun die Tickets anhand des Namens und der Beschreibung prüfen und dann zur Bearbeitung durch einen c-entron User “freigeben” oder “ablehnen”.
“Belege”-Bereich
Im “Belege”-Bereich finden Deine WebAccounts nun die Liste von “Allen” oder bestimmten Belegarten (1), sofern er durch Deine Einstellungen im ServiceBoard berechtigt ist, diese zu sehen. Er kann auch nach einer bestimmten Belegnummer (2) und/oder einem Suchtext (3) suchen und das ganze anhand des Filters auf das Belegdatum (4) eingrenzen. Zusätzlich kann er sich auch die “Abgeschlossenen mit anzeigen” lassen.
Passwort ändern / Ausloggen / Dark Mode:
Wenn Dein WebAccount rechts oben auf sein “Icon” klickt, kann den Dark-Mode aktivieren oder deaktivieren.
Zusätzlich kann er sich hier “abmelden” mit Klick auf den gleichnamigen Button.
Mit Klick auf seinen Namen wird die Seite geöffnet, womit er sein Passwort ändern kann.
Neuheiten ab dem2602.x-Release
WebAccount-Zugang (Kundenportal)
Ticket-Details:
Mit der 1.0.2509.x-Release-Version konnten sich WebAccounts am ServiceBoard lediglich anmelden, neue Tickets erstellen und ggf. freigeben/ablehnen und die „Liste“ der Tickets einsehen.
Mit dem 2.0.2602.x-Release können die bestehenden Tickets nun auch geöffnet werden.
Dazu wurden in den SB-Einstellungen weitere dafür nötige Einstellungen implementiert, die nach dem Update einmal ausgewählt/eingestellt werden müssen. Du findest diese in den Einstellungen von Nexus (Admin-Berechtigung erforderlich, dann oben rechts den eigenen User anklicken und „Einstellungen“ wählen) unter „WebAccount“.
Hier kannst Du nun neben den Einstellungen für ein „neues Ticket“ (erste Reihe) auch die Einstellungen für bestehende Tickets und deren Anzeige vornehmen. Du kannst hier entscheiden, ob der WebAccount „immer“, „nie“ oder nach „WebAccount-Rechte-Prüfung“ folgendes sehen und ändern darf:
Historie anzeigen
Ticketzeiten anzeigen
Ticketdokumente anzeigen
Ticketbeschreibung bearbeiten (ergänzen)
Kategorie auswählen (im bestehenden Ticket – unabhängig zur Neu-Erstellung eines Tickets)
Vorbereitet wurde außerdem, dass man die „Betreuernamen“ (1-4) für WebAccounts umbenennen kann. Die Anzeige der Betreuer und ggf. deren gewählter Bezeichnung erfolgt in einem späteren Release.
Bei den Einstellungen für die erste Zeile wurde auch ein Hinweis implementiert, falls es sich um ein Pflichtfeld handelt. Dann erscheint ein Hinweis, dass das ein Pflichtfeld ist und deshalb eine „Vorauswahl“ getroffen werden muss, falls der Benutzer die Priorität nicht auswählen darf.
Wenn der WebAccount nun angemeldet ist, kann er in der Ticketliste durch Doppelklick auf die Zeile oder Klick auf den Ticket-Link (Ticketnummer oder Tickettitel) dieses Ticket öffnen.
Abhängig von den oben genannten Einstellungen sieht er nun
in der rechten Seitenliste die Ticket-Details (Screenshot Punkt 1) (in der er, je nach Einstellung, die Kategorie ändern kann (2) oder nur sieht)
den Button „Text hinzufügen“ (3) sowie ggf. eine Info, falls die „Beschreibung“ des Tickets gerade durch einen c-entron Benutzer bearbeitet wird (4). Nur wenn die Beschreibung nicht gerade durch einen anderen User bearbeitet wird, kann sie verändert werden.
Die gleiche „Sperrung“ und Info würde auch einem c-entron User angezeigt, falls ein WebAccount gerade einen „Text hinzufügen“ würde.
Wenn ein WebAccount einen „Text hinzufügt“, wird dieser in die Beschreibung eingefügt, eingeleitet von „--- hinzugefügt von“ und dem Ansprechpartnername des WebAccounts, sowie gefolgt von „ | „ und dem Timestamp und dem abschließenden „ ---".
So kann man jederzeit erkennen, „wer“ „wann“ „was“ hinzugefügt hat (sofern das nicht durch einen c-entron User später gelöscht/verändert wird).
Zusätzlich wird beim „Text hinzufügen“ ein Historieneintrag erstellt, der als „Kommentar“ im Ticket für den c-entron User sichtbar ist, sowie eine Mail an den/die Bearbeiter des Tickets geschickt, die anhand der Mailvorlage „Kunde hat Ticket geändert“ (Gruppe „SBO Helpdesk“) erstellt wird.
Neben der Anzeige der Übersicht, kann der WebAccount nun auch die „Dokumente“ (1) des Tickets einsehen. Wenn er nach der SB-Einstellung „alle Dokumente“ sehen darf, erhält er zusätzlich eine Filterfunktion auf „Nur eigene“ um schnell die „von ihm hochgeladenen“ Dokumente sehen zu können oder eben „alle“. Darf er anhand er Einstellungen „nur eigene Dokumente sehen“, wird der Button nicht angezeigt, da er ja schon so vorgegeben ist. Die Dokumente können dann angewählt und per Vorschau eingesehen oder heruntergeladen werden (WebAccount-Rechte nötig).
Neben den „Dokumenten“ kann er die „Historie“ des Tickets sehen, sofern das per WebAccount-Recht und Einstellungen im SB ermöglicht wird.
Das gleiche gilt für den Bereich „Zeiten“, die angezeigt werden, wenn das per WebAccount-Recht und Einstellungen im SB ermöglicht wird.
Hinweis: Für später folgende Releases ist bereits geplant, dass es für das Kundenportal der WebAccounts eine „eigene“ Login-Seite gebe wird, die dann auch nach eigenen Wünschen und Vorgaben „farblich“ sowie Logos usw. eingestellt werden können (ähnlich dem Service-Board-Online). Dies wird voraussichtlich in dem zweiten Release 2026 (aktuell für Mai geplant) verfügbar sein.