Module und Funktionen im Detail

1. Ticketverwaltung

Die zentrale Funktion des ServiceBoards ist das Ticketmanagement. Hier werden Kundenanfragen, Aufträge und interne Aufgaben als Tickets verwaltet.

Ticket erstellen

Ein Ticket kann direkt aus dem Dashboard oder über die Ticketübersicht über den Button „Neu“ erstellt werden.

Nachdem Sie den Kunden (mit dem entsprechenden Ansprechpartner) gesucht haben, sind folgende Felder beim Erstellen eines Tickets wichtig:

• Titel: Der Titel des Tickets sollte klar und präzise formuliert sein und maximal 100 Zeichen umfassen. In den weiteren Einstellungen können Textbausteine zur schnellen Erstellung von Standardtiteln genutzt werden.
  

  

• Beschreibung: Hier wird das Problem oder die Aufgabe detailliert beschrieben. Es ist empfehlenswert, so viele Informationen wie möglich zu hinterlegen, um das Ticket schnell und effizient bearbeiten zu können.
  
  

  

• Priorität und Status: Jedes Ticket erhält eine Priorität (niedrig, mittel, hoch) und einen Status (offen, in Bearbeitung, abgeschlossen). Diese Informationen steuern den weiteren Verlauf des Tickets.

Zeiterfassung und Stoppuhren

Während der Bearbeitung eines Tickets kann die Zeiterfassung über eine integrierte Stoppuhr erfolgen.

Die erfassten Zeiten können später manuell bearbeitet oder automatisch abgerechnet werden. Über die Zeitplanung können Tickets zudem direkt im Kalender eingetragen und die Arbeitszeiten zugeordnet werden.

Tickets weiterleiten

Tickets können innerhalb des Systems an andere Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dabei wird der aktuelle Status des Tickets übernommen, sodass der zuständige Bearbeiter den Ticketverlauf weiterhin verfolgen kann.

2. Zeitplanung

Die Zeitplanung im neuen ServiceBoard ermöglicht eine einfache und präzise Terminplanung für Tickets. Folgende Funktionen stehen zur Verfügung:

Rechte für die Zeitplanung

Um die Zeitplanung vollständig zu nutzen, sind zwei Rechte relevant:

1. Kalender anzeigen:
   Dieses Recht erlaubt den Zugriff auf den Kalender des Benutzers. Wenn nur der eigene Kalender angezeigt werden soll, gibt es das einschränkende Recht „Kalender anzeigen nur Eigene“. Damit wird verhindert, dass der Benutzer die Kalender anderer Mitarbeiter sehen kann.
   
   

   

2. Mitarbeiterauslastung:
   Um die Auslastung anderer Mitarbeiter und deren Zeiten im Kalender zu sehen, muss das Recht zur Einsicht der Mitarbeiterauslastung aktiviert sein.
   
   

   

Anzeige der täglichen Auslastung

Sobald die entsprechenden Rechte gesetzt sind, können Sie sowohl Ihre eigenen Zeiten als auch die Ihrer Kollegen sehen. Der Kalender zeigt die Auslastung farblich markiert an, sodass Sie schnell erkennen können, welche Mitarbeiter noch Kapazitäten haben.

Zeit für ein Ticket planen

Mit der Zeitplanung können Sie für jedes Ticket eine geplante Zeit erstellen. Dabei wird folgender Prozess genutzt:

• Tickets mit dem entsprechenden Status werden eingeblendet und können per Drag-and-Drop auf den Kalender gezogen werden.
  
  

  

• Durch das Ziehen eines Tickets auf einen Kalender wird automatisch eine geplante Zeit erstellt.
  
  

  

• Ein Doppelklick auf den Zeiteintrag ermöglicht es, die Zeit anzupassen oder weitere Mitarbeiter zuzuweisen.
  
  

  

Bearbeitung von Zeiteinträgen

Alle Zeiteinträge lassen sich per Doppelklick öffnen und bearbeiten. So können Sie nachträglich Zeiten anpassen, Mitarbeiter ändern oder Details zur Aufgabe hinzufügen.

3. Kalender-Synchronisation

Das neue ServiceBoard bietet eine umfassende Integration von Kalendern, insbesondere Microsoft Outlook. Durch die Kalendersynchronisation können Termine und Aufgaben nahtlos zwischen Outlook und dem ServiceBoard synchronisiert werden.

Kalender-Sync einstellen

Die Synchronisation wird in den allgemeinen Einstellungen unter „Kalender Sync“ konfiguriert. Es gibt zwei Modi:

• Alle Termine synchronisieren: Hierbei werden alle Termine aus Outlook in das ServiceBoard übernommen und umgekehrt.
• Nur geplante Termine synchronisieren: In diesem Modus werden nur geplante Termine synchronisiert, sodass bereits abgeschlossene Tickets nicht erneut in Outlook angezeigt werden.

Verknüpfung mit Zeiteinträgen

Jeder Kalendereintrag, der im ServiceBoard erstellt wird, ist direkt mit einem Zeiteintrag verknüpft. Dies bedeutet, dass Änderungen im Kalender automatisch auch die Zeiteinträge im Ticket beeinflussen. Diese Verknüpfung ermöglicht eine durchgängige Übersicht über geplante und geleistete Zeiten.

4. Nutzung des c-entron ServiceBoards

Nach erfolgreicher Installation und Konfiguration bietet das Service-Board eine Vielzahl von Funktionen für die tägliche Arbeit.

Dashboard

Das Dashboard ist die zentrale Übersicht des ServiceBoards und bietet schnellen Zugriff auf relevante Informationen und Arbeitsdaten:

Meine Tickets:

In diesem Bereich sehen Sie alle offenen Tickets, bei denen Sie als Verantwortlicher oder Bearbeiter eingetragen sind. Die Tickets werden in zwei Diagrammen dargestellt – eines zeigt die Verteilung nach Priorität, das andere nach Status. So erhalten Sie auf einen Blick eine klare Übersicht über offene, wartende oder terminierte Tickets sowie deren Priorisierung. Das erleichtert Ihnen die schnelle Einschätzung Ihrer aktuellen Arbeitslage.

Mein Tag:

Die „Mein Tag“-Funktion ist vollständig ins Dashboard integriert und ersetzt die frühere Menüfunktion. Sie bietet eine zentrale Übersicht über Ihre täglichen Aktivitäten wie TeamViewer-Sitzungen, Telefonate und Outlook-Termine, die automatisch erkannt und mit einem Klick übernommen werden können.

Zudem können Sie Ihre erfassten Arbeitszeiten verwalten und überprüfen. Sowohl automatisch erfasste (Ticket/Helpdesk-)Zeiten als auch manuell hinzugefügte Einträge werden übersichtlich dargestellt. Fehlende Arbeitszeiten werden deutlich hervorgehoben, sodass Sie diese problemlos nachtragen oder korrigieren können. Diese Integration schafft eine klare Struktur und erleichtert die Organisation Ihrer täglichen Aufgaben und Termine.

Meine erfassten Zeiten:

Diese Funktion zeigt Ihnen eine Übersicht Ihrer erfassten und geplanten Arbeitszeiten für den aktuellen Tag. Sie können auf einen Blick erkennen, ob Ihre tägliche Arbeitszeit, beispielsweise 8 Stunden, bereits erfüllt ist. Dadurch erhalten Sie wertvolle Unterstützung bei der täglichen Planung und können Ihre Zeit effizient nachverfolgen.

Zuletzt bearbeitete Tickets:

In diesem Bereich finden Sie eine Übersicht der Tickets, die Sie zuletzt bearbeitet haben. Mit nur einem Klick können Sie direkt in das entsprechende Ticket wechseln. Dies ermöglicht Ihnen einen schnellen Zugriff auf aktuelle Vorgänge und erleichtert die Fortsetzung Ihrer Arbeit ohne Umwege

Ticket-Favoriten:

Tickets, die Sie häufig benötigen oder die eine hohe Priorität haben, können Sie ganz einfach als Favoriten markieren, indem Sie im geöffneten Ticket auf den Stern klicken. Diese markierten Tickets sind direkt über das Dashboard erreichbar, sodass Sie schnell darauf zugreifen und regelmäßig bearbeitete Vorgänge effizient verwalten können.

Bearbeitung über Rechtsklick:

Tickets lassen sich ganz einfach per Rechtsklick öffnen und bearbeiten. Neue Tickets können direkt aus den Favoriten erstellt werden, was die Arbeitsprozesse noch schneller macht.

Die Ticketliste

Die Ticketliste bietet umfassende Anpassungsmöglichkeiten und wurde um neue Ansichts- und Sortierfunktionen erweitert:

Views - Individuelle und globale Views für Tickets:

Mit den individuell anpassbaren Views, früher als Dock Panels bekannt, können Sie Ihre Ticketliste ganz nach Ihren Bedürfnissen gestalten. Passen Sie die Spalten in Größe und Reihenfolge an, fügen Sie neue hinzu, und blenden Sie wichtige Informationen wie Bearbeiter-Icons oder Prioritäten ein. Änderungen lassen sich speichern, sodass Ihr bevorzugtes Layout bei der nächsten Nutzung erhalten bleibt. Sie können globale Views erstellen und speichern, die auch Ihrem gesamten Team zur Verfügung stehen. So arbeiten Sie effizienter und behalten stets den Überblick.

Filter - Effiziente Filtermöglichkeiten für Ihre Ticketliste:
Mit den vielseitigen Filterfunktionen können Sie Ihre Ticketliste gezielt eingrenzen, etwa nach Kunden, Prioritäten oder Ticketstatus. Kombinieren Sie mehrere Filter, um präzise Ansichten zu erstellen, und speichern Sie diese für eine einfache Wiederverwendung. Änderungen an den Filtern wirken sich sofort aus, sodass Sie immer die für Sie relevanten Informationen auf einen Blick sehen.

Kanban-Ansicht – ermöglicht flexibles Arbeiten:

Organisieren Sie Ihre Tickets übersichtlich mit der Kanban-Ansicht, die nach Status, Priorität oder Typ sortiert werden kann. Mit einer intuitiven Drag-and-Drop-Funktion lassen sich Tickets einfach zwischen den Spalten (Buckets) verschieben, wobei sich der Status automatisch aktualisiert. Passen Sie die Ansicht individuell an, indem Sie beispielsweise nicht benötigte Spalten (Buckets) ausblenden, und gestalten Sie Ihren Workflow so effizient wie möglich.

Ticketdetails

Die Ticketdetails bieten einen zentralen Ort für alle Informationen und Aktivitäten zu einem Ticket:

Live-Kommunikation:

Die Live-Kommunikation ermöglicht es mehreren Bearbeitern, gleichzeitig an einem Ticket zu arbeiten, ohne Bearbeitungssperren. Änderungen und Kommentare werden in Echtzeit synchronisiert, wodurch die Zusammenarbeit effizient und fließend bleibt. Profilbilder der aktiven Bearbeiter sowie Zeiterfassungen sind sofort sichtbar, sodass alle Beteiligten stets den aktuellen Stand im Blick haben. Diese Live-Updates fördern eine reibungslose Teamarbeit, insbesondere wenn mehrere Techniker parallel an Tickets arbeiten.

Kommentarfunktion:

Mit der integrierten Kommentarfunktion können sich Kollegen direkt im Ticket austauschen. Durch die Verwendung von Erwähnungen (@Name) werden bestimmte Personen benachrichtigt und erhalten sofort eine Echtzeit-Benachrichtigung. Diese Funktion ergänzt oder ersetzt teilweise interne Notizen und bleibt dabei flexibel und optional einsetzbar, um den individuellen Arbeitsstil zu unterstützen.

Zeiten erfassen:

Die Zeiterfassungen sind direkt im Ticket sichtbar und enthalten eine klare Kennzeichnung berechenbarer Zeiten, durch ein Euro-Symbol. Zeiten können einfach und unkompliziert direkt im Ticket hinzugefügt oder bearbeitet werden, wodurch die Nachverfolgung und Abrechnung von Arbeitsaufwänden effizient gestaltet wird.

Tickethistorie:

Die Historie bietet eine umfassende Übersicht aller bisherigen Aktionen innerhalb eines Tickets, wie Änderungen, erfasste Zeiten oder versendete E-Mails. Sie unterstützt effektiv bei der Nachverfolgung und Dokumentation von Ticketaktivitäten, sodass jederzeit Transparenz über den Bearbeitungsverlauf gewährleistet ist.

Bearbeitung von Ansprechpartnern:

Ansprechpartner können direkt im System bearbeitet oder hinzugefügt werden, abhängig von den jeweiligen Berechtigungen. Änderungen, wie beispielsweise eine Namensaktualisierung nach einer Heirat, lassen sich unkompliziert und schnell vornehmen, um stets aktuelle Informationen zu gewährleisten.

5. Kommunikation und Integration

TeamViewer und Supremo Integration

Das ServiceBoard bietet eine direkte Integration mit den Tools TeamViewer und Supremo, um Fernwartungen schnell und effizient durchzuführen. Um diese Integration zu nutzen, müssen die API-Schlüssel der jeweiligen Tools in den persönlichen Einstellungen hinterlegt werden.

TeamViewer:

Der TeamViewer-Skripttoken wird in der TeamViewer Management-Konsole generiert und dann in den persönlichen Einstellungen des Mitarbeiters hinterlegt.

Supremo:

Für die Nutzung von Supremo wird ebenfalls ein API-Token in den globalen Einstellungen hinterlegt.

Microsoft Teams Integration

Das ServiceBoard unterstützt auch die Integration von Microsoft Teams, sodass Anrufe und Besprechungen direkt über das ServiceBoard verwaltet werden können. Diese Funktion wird durch die Einbindung der Microsoft Graph API ermöglicht. In den API-Einstellungen müssen die Rechte „Calendars Read/Write“ und „Call Records Read All“ aktiviert werden.

6. Weitere Funktionen und Einstellungen

Icons und Farbsystem

Kategorien und Prioritäten können mit Icons und Farben versehen werden, um Tickets in der Übersicht schneller erkennen zu können.

Dunkelmodus

Für eine augenschonendere Nutzung kann das gesamte Service-Board in den Dark Mode/Dunkelmodus geschaltet werden.

Systeminformationen

Administratoren haben Zugriff auf Systeminformationen wie Auslastung und Logdateien. Diese helfen bei der Überwachung der Systemleistung und der Diagnose von Problemen.

7. Berichte und Auswertungen

Das neue ServiceBoard ermöglicht die Erstellung von Serviceberichten direkt aus dem Ticket heraus. Diese Berichte enthalten alle relevanten Informationen, die während der Bearbeitung des Tickets erfasst wurden, inklusive der erfassten Zeiten, Kommentare und eventuell angehängten Dateien.

Servicebericht erstellen:

Der Bericht kann entweder direkt beim Abschluss eines Tickets oder zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Bearbeitung erstellt und an den Kunden verschickt werden.

Angehängte Dateien:

Alle Dateien, die einem Ticket hinzugefügt wurden, können beim Versand des Serviceberichts automatisch angehängt werden.

6. Benutzerfreundliche Features

Favoriten

Wichtige Tickets können als Favoriten markiert werden, um schnell darauf zugreifen zu können. Dies erleichtert die Verwaltung und Bearbeitung besonders dringender oder wiederkehrender Aufgaben.

Ticket- und Zeiteintrag-Schnellzugriff

Jeder Zeiteintrag und jedes Ticket kann mit einem einfachen Doppelklick geöffnet und bearbeitet werden. Diese Funktion spart Zeit und ermöglicht es, schnell auf wichtige Informationen zuzugreifen.

Zusammenfassung

Das neue ServiceBoard bietet eine zentrale Lösung für das Ticketmanagement, die Zeitplanung und die Integration mit anderen Tools wie Microsoft Teams und TeamViewer. Durch die flexiblen Einstellungsmöglichkeiten und die enge Verknüpfung von Kalender- und Ticketdaten können alle Aufgaben effizient geplant und bearbeitet werden. Die direkte Synchronisation mit Outlook und die umfangreichen Rechte- und Rollenfunktionen sorgen für eine optimale Anpassung an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens.